八月 112012
 
【人生必學的談話技巧】 五星級飯店中,一個顧客把經理叫到房間,非常生氣地抱怨客房的電器都壞了,甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。
飯店經理一看,原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽,難怪電器都不能使用。 ⋯⋯ 這名粗魯的客人,讓經理心中十分生氣,但他仍保持著微笑說: 「您說得很有道理。
我們飯店的這項設計實在太差了,很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次,希望他們能改進。 讓我替您插入感應卡,這樣就可以使用了。」
雖然只是短短幾句話,但這位經理卻用了許多談話技巧: 他首先自責「這樣的設計的確很糟」,表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤; 接著他說「很多人都抱怨不會使用」,來化解對方的尷尬…… 結果,剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消,還主動向經理道歉,成功化解了一場不愉快。
其實,很多時候善用談話技巧,就可以成功讓彼此「不生氣」。
生氣時想一想:如果我生氣,會得到什麼?往往你的怒火,就會少了大半喔!
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 Posted by on 11/08/2012